Webitel - Правильний підхід до вирішення найскладніших завдань

Високий рівень конкурентної боротьби ставить перед бізнесом жорсткі вимоги. Сьогодні саме можливість спілкуватись без кордонів, залишаючись на зв’язку 24/7 дозволяє швидко реагувати на кожне звернення клієнта або партнера. Webitel пропонує ідеальні рішення для сучасного бізнесу незалежно від його масштабу, адже у битві за клієнта, як правило все залежить від першого дзвінка!

Кол-центр Webitel забезпечить високоякісний зв’язок.

Створеним на базі платформи Terrasoft програмним продуктам Webitel CallManager та Webitel Call Center не потрібна додаткова інтеграція з CRM-системами. Завдяки дружньому інтерфейсу рішень Webitel систему зможуть легко освоїти навіть новачки. А величезні функціональні можливості продуктів допоможуть своєчасно вирішувати бізнес-завдання будь-якої складності.

Terrasoft Webitel CallManager - Ідеальний інструмент для роботи з дзвінками.

У час, коли все вирішує комунікація, бізнес як ніколи потребує якісного, надійного та безперебійного зв’язку. З Webitel CallManager Ваша компанія зможе персоналізувати сервіс для кожного клієнта та ідеально взаємодіючи з ним, відстежувати всі його звернення та запити аби своєчасно пропонувати клієнтові саме те, чого він найбільш потребує.

1. Персоналізація кожного контакту.

Інформація про взаємодію з вашою компанією накопичується у базі клієнтів. Здійснення дзвінків одним кліком з CRM-системи. Також система управління взаємовідносинами з клієнтами зберігає усі дзвінки, e-mail та sms повідомлення й “по запиту” надасть вам повну історію того контакту, що вас цікавить.

При вхідному дзвінку система автоматично визначить номер та ім’я того, хто дзвонить. Працівники мають можливість не тільки приймати або здійснювати вихідні дзвінки але й організовувати утримання дзвінку, перенаправити його на іншого працівника, IVR чи голосову пошту.

2. Забезпечення безперебійного зв’язку.

Завдяки режимам (“Переадресації” та “Не турбувати”) працівник навіть у той час, коли буде зайнятий іншим дзвінком або за відсутності на робочому місці усе одно зможе знати, хто й навіщо йому дзвонив.

Якщо працівник не може прийняти дзвінок, Webitel автоматично перенаправить його на голосову пошту.

В Terrasoft Webitel CallManager можуть інтегруватися електронні повідомлення, завдяки інтеграції з MS Outlook, що дозволить у майбутньому, навіть при звільненні працівника усе одно зберегти всю історію його взаємовідносин з клієнтами.

Підключіть корпоративний Skype й приймайте дзвінки в свій Контакт-центр, проводьте конференції, наради, переговори, обмінюйтесь ідеями у віддаленому форматі без присутності всіх учасників.

Функція FollowMe/FindMe незамінний помічник для тих працівників, які хочуть залишатись на зв’язку навіть у відрядженнях або на виїзді.

Отримавши від Webitel у подарунок модуль “дзвінок з сайту” ви дозволите своїм клієнтам дзвонити в вашу компанію, використовуючи лише комп’ютер та гарнітуру. Клікнувши мишою на вашому сайті кнопку “подзвонити” клієнт зможе отримати відповіді на ті питання, що його цікавлять абсолютно безкоштовно, адже за VOIP дзвінки йому не доведеться платити жодної копійки.

3. Абсолютна прозорість діяльності працівників в системі.

Щоб підключити до системи нового працівника закрипіть за ним його власний внутрішній номер, після чого ввімкніть запис розмов (аби мати можливість слідкувати за якістю обслуговування клієнтів) та голосову пошту.

Запис розмов дасть можливість своєчасно виявляти й виправляти помилки працівників та зберігати записи найважливіших дзвінків, що дозволить підвищити якість обслуговування ваших клієнтів. Окрім того, у розділі статистика ви зможете отримати детальний звіт по дзвінках.

Завдяки IVR клієнт матиме можливість прослухати перелік пунктів голосового меню й обрати саме ту інформацію, що його цікавить, не витрачаючи свого часу на очікування спілкування в “живому” режимі.

4. Додаткові можливості системи.

Кожен вхідний дзвінок в компанію завдяки інтелектуальній маршрутизації, залежно від дня тижня, номера, часу дзвінка, вибраного режиму з’єднання, інформації з баз даних та багатьох інших параметрів направляється на операторську групу, одного з вільних операторів чи обробляється за допомогою IVR у автоматичному режимі.

По протоколу SIP v2.0 здійснюється підключення каналів зв’язку до системи. За допомогою спеціального устаткування, яке конвертує різні типи каналів зв’язку в SIP, здійснюється підключення аналогових телефонних ліній, Е1 потоків та стільникових операторів.

Terrasoft Webitel Call Center - Якість обслуговування під абсолютним контролем.

Лояльність та довіра клієнта до компанії залежить від якості обслуговування. Сьогодні вибагливий клієнт очікує, що його звернення не залишиться без уваги, завдання будуть швидко вирішуватись й він буде отримувати від кол-центру саме ту інформацію, що йому потрібна. Рішення Webitel Call Center допоможе підняти планку сервісу на абсолютно новий рівень, завдяки індивідуальному підходу до кожного споживача.

1. Переваги оператора.

Як тільки в компанію поступить дзвінок, Webitel надасть оператору повну історію звернень клієнта. В єдиному вікні оператор зможе ознайомитись з потрібною йому інформацією й не витрачати час на уточнення даних про клієнта.

IVR є одним з найзручніших каналів комунікації клієнта з компанією. У той час, коли оператори кол-центру інформують споживачів в живому режимі, автоматичний секретар за допомогою записаних повідомлень зможе швидко зорієнтувати клієнта, й надасть йому відповіді на прості питання.

Сценарій розмови - скрипти допоможуть оператору максимально швидко зорієнтуватись в розмові з клієнтом. Скориставшись підказками оператор зможе правильно провести розмову, дотримуючись тих запитань та варіантів відповідей, що прописані в скрипті з подальшим сценарієм діалогу. Це дасть можливість підняти якість обслуговування, адже будь-яка відповідь клієнта не застане оператора зненацька.

Для кол-центрів з позмінною роботою Webitel передбачає можливість для оператора не бути прив’язаним до одного робочого місця.

2. Жодне звернення не залишиться без уваги.

“Розумна” система не залишить дзвінки клієнтів в ваш кол-центр без уваги. Кожен з них, Webitel спочатку відправить в чергу очікування, а потім розподілить між вільними операторами. Під час очікування клієнт зможе дізнатися про те скільки йому доведеться чекати з’єднання з “живим” оператором. Також в кожній компанії є особливі клієнти. Webitel дасть можливість привласнити їм пріорітети в обслуговуванні, що дозволить клієнтові позачергово отримати консультацію від оператора.

Завдяки алгоритмам розподілу викликів Ваш кол-центр зможе ідеально функціонувати і вдень і вночі. Окрім того, Webitel дає можливість створювати власні алгоритми розподілу, грунтуючись на особистих бізнес-завданнях компанії.

3. Контроль кожного кроку працівників в системі.

Контроль поточної діяльності операторів є головним обов’язком супервізора. Для того, щоб відстежувати наскільки ввічливо та коректно оператор консультує клієнта, супервізор може у будь-який момент підключитись до розмови й обравши режим прослуховування, оцінити якість послуг, що надаються. Якщо оператор не має потрібного рівня знань для інформування клієнта, він може звернутися за допомогою до супервізора. Обравши режим підказки, супервізор зможе проконсультувати абонента або при необхідності забрати даний дзвінок на себе.

Webitel дозволяє супервізору в режимі реального часу контролювати роботу кол-центру. Супервізор має можливість “по запиту” перевірити використання операторами ресурсів кол-центру, кількість обслужених та втрачених дзвінків, статус оператора, що його цікавить, той час, який він витратив на розмови з клієнтами та перерви, а також кількість тих абонентів, які на даний момент очікують з’єднання. Ще одним інструментом для контролю операторів є запис телефонних розмов, що дозволить контролювати тривалість розмов особистого характеру, вирішувати суперечливі випадки з клієнтами, а також своєчасно виявляти помилки.

Webitel збереже всі результати роботи кожного працівника кол-центру. Завдяки інструментам звітності та статистики ви зможете відстежувати їхню продуктивність виключно за той час (день, тиждень й т. д.), що вас цікавить.

Для того, щоб оператор кол-центру завжди міг максимально продуктивно використовувати свій робочий час потрібно лише вказати в системі такі параметри, як: компетенції оператора, максимальну тривалість його розмови з клієнтом, час, який він може витратити на пост-обробку тощо.

4. Можливості для відділу продаж.

На те щоб запустити телемаркетингову кампанію знадобиться всього лише кілька кліків мишкою. Створіть нову кампанію, напишіть сценарій розмови, оберіть та підключіть цільову аудиторію (з клієнтської бази), після чого визначте режим обдзвону.

3 режими для вихідного обдзвону: ручний, предиктивний та прогресивний передбачено в Webitel. Залежно від поставленого завдання ви зможете обрати саме той режим, який буде найбільш відповідати поставленій меті.

Приймаючи на роботу нового працівника відразу вкажіть в системі всі його професійні якості й тоді при створенні нової кампанії вам не доведеться витрачати свій робочий час на пошук тих операторів, які відповідають поставленому завданню, адже “розумна” система - це зробить за вас! Webitel “по запиту” надасть список операторів.

Інтеграція з ключовими соціальними мережами допоможе вашій компанії ще на один крок наблизитись до клієнтів!

Програмні рішення Webitel CallManager та Webitel Call Center дають можливість якнайкраще обслужити кожен дзвінок в компанію. Адже саме якісний зв’язок підвищує ефективність взаємодії з клієнтами по телефону та іншим каналам сучасної комунікації.